Crisp Chatbot 是一款先进的在线客服系统，其核心功能之一便是基于优先级规则的实时聊天路由（Live Chat Routing with Priority Rules）。该工具能够根据访客行为、来源页面、语言偏好、历史记录等条件，自动将对话分配给最合适的客服人员或团队，从而显著提升响应速度和客户满意度。访问 官方网站 可了解更多细节。
核心功能与工作原理
Crisp 的优先级路由系统允许管理员在后台灵活配置多种规则。例如，您可以为来自“付费页面”的访客设置最高优先级，确保他们立即被分配给高级支持团队；同时，普通咨询则按照先入先出原则排队。系统支持多级条件判断，如“如果用户语言为中文且停留时间超过30秒”则触发特定路由。这一机制通过实时的用户评分引擎实现，确保高价值线索不被遗漏。
智能标签与自动分配
借助自然语言处理（NLP），Crisp 能自动识别对话意图，并打上标签（如“售前咨询”、“技术故障”）。然后根据标签与客服技能组的匹配度自动转接。例如，所有包含“退款”关键词的对话会被路由至财务专员。这种自动化不仅减少了人工筛选时间，还避免了因转接错误导致的客户流失。
应用场景与优势
在电商行业中，Crisp 的优先级路由可以区分 VIP 客户与普通访客。当系统检测到用户邮箱来自企业域名或拥有历史订单记录，会自动标记为“高价值”并优先接入。在 SaaS 产品支持中，可以根据试用期剩余天数动态提升路由权重，促进转化。其最大优势在于：
- 减少平均响应时间（ART）达 40% 以上；
- 提升首次联系解决率（FCR）；
- 支持多渠道统一排队（网站、邮件、社交媒体）。
如何使用与配置
使用流程简单直观：登录 Crisp 后台，进入“路由规则”模块，点击“新建规则”即可设置条件与动作。支持拖拽式排序，优先级数字越小越优先。同时提供 A/B 测试功能，让您对比不同路由策略的效果。系统还内置报表分析，实时展示各队列等待时长与客服负载情况，帮助持续优化。
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来源：上海市政府新闻办